Правовой контур
Условия уровня сервиса
Уровни сервиса, доступность, поддержка, плановые работы и исключения для платных и enterprise-тарифов.
Применимость SLA
SLA применяется только к тарифам, счетам, коммерческим предложениям или договорам, где он прямо указан. Для бесплатного доступа, демо, раннего пилота и тестовых сред SLA может не предоставляться.
Доступность
- Целевой показатель enterprise-доступности: до 99.9% в месяц при отдельном договорном подтверждении.
- Доступность рассчитывается по производственной среде платформы, без учета исключений и плановых работ.
- Плановые работы выполняются с предварительным уведомлением, если это технически возможно.
Поддержка
- Критичный инцидент: недоступность производственной среды для большинства пользователей клиента.
- Высокий приоритет: существенная деградация ключевой функции без приемлемого обходного пути.
- Средний приоритет: ошибка отдельной функции при наличии обходного пути.
- Низкий приоритет: консультации, улучшения, вопросы интерфейса и запросы развития.
Исключения
- Сбои внешних провайдеров, платежных систем, почты, мессенджеров, AI-провайдеров, инфраструктуры клиента или интернета.
- Ошибки данных, настроек, ролей, интеграций или устройств клиента.
- Форс-мажор, атаки, ограничения государственных органов и действия третьих лиц вне контроля оператора.
- Плановые работы, предварительно объявленные оператором.
Сервисные кредиты
Сервисные кредиты, скидки или компенсации применяются только если они прямо указаны в тарифе или индивидуальном договоре. Автоматическая денежная компенсация по этому документу не предоставляется.